我們經常聽到的一句話是“顧客是上帝”,就是說,對於商家來說,顧客就是一切!
記得初聽到這句話的時候,我也是頗爲驚歎!雖然不會說因爲這句話,消費者當真就變成了上帝,但話中透露出的對於消費者的尊重確實令人肅然起敬!記得在學習ISO9001時,其中有一個核心的觀點:以顧客爲中心!和“顧客是上帝”其實乃是一脈相承的!
我覺得,不管是商家還是製造商,尊重顧客顯然是必要的!只是,這個方面也得有一個度,否則就會走向了反面!正所謂過猶不及!
我不是在擡槓,而是想就其中涉及到的幾個牽涉到我們自身的問題探討一下!
1、消費者真的不是上帝!許多時候,生產廠家顯然在產品方面更爲專業,比較而言,顧客懂得的就不是那麼多了!我們應該尊重顧客的合理要求,但也有一些要求並非合理,難道我們也要照行不誤嗎?
舉個生活中常見的例子:北方的人可能吃麪食的比較多。我不知道我究竟應該算是北方人還是南方人,對於麪食我不是很精通。我住在蘇州,有的時候我去街上買饅頭,就會發現那饅頭非常的白!大家應該知道,真正的純饅頭其實沒有那麼白的,而是有些灰色的!但是在買的過程中,我發現,許多人買的人時候就要求饅頭白!不白就不買!
那饅頭爲什麼會這麼白呢?不用說,裡面肯定是添加了增白劑!這顯然是不利於我們的身體健康的!可是還是有許
多消費者不懂,他就喜歡白的饅頭!如果你賣的是純饅頭,明明是有利健康的,可人家就是不買!
這個時候我們應該尊重消費者的意見嗎?我覺得應該是:不!可是,如果你賣的是那種灰不溜湫的饅頭,就會生意慘淡!這的確是一個令人頭疼的問題!
2、服務的理念!記得我曾經和一個同事探討過一個問題,那就是:如果我是一家經營西餐的餐廳,顧客卻到我的店裡要求吃餛飩,我這裡沒有,那麼我應該如何對待有這樣要求的顧客?
我的同事的觀點是:我會到外面給他買餛飩!對此,我確實不以爲然!我認爲不論是做人還是做事,都應該講究一定的原則!既然我的經營範圍裡沒有餛飩,那我就可以直接告訴顧客:對不起,我們這裡沒有餛飩!而不是縱容顧客的這種無理行爲——你既然想吃餛飩,那就應該去有餛飩的中餐館或是麪食館!
我記得這個話題曾經有真實的故事爲例,我們中國人到了美國,到了一家西餐廳,他就是要吃餛飩,人家禮貌地說:對不起,我們沒有!可那人卻說:我是顧客,我要什麼你就得提供什麼!呵呵,說到這裡,我真覺得可笑!對於這種無禮的要求,商家應該理直氣壯地予以拒絕——這並非不尊重消費者!
說到這裡,不得不提一下蘋果!說實話,我對蘋果並沒有多少好感,但不得不承認,它確實是一家成功的企業!它自然也是尊重消費者的,但它從不未消費者所左右,很多時候更是憑着自己的
感覺在生產自認爲好的東西,幸運的是,它的東西總是得到人們的追捧!
所以,不管是對於企業而言,還是對於商家而言,保持自我都是一個重要的理念!尊重消費者,但也不可盲從於消費者!
3、還價:我們中國人是喜歡討價還價的!不論買什麼東西,總喜歡砍價一番,若是能讓商家賣的比原價便宜一些,便會喜不自勝,覺得很有成就感!
我不知道這樣做是否正確,但有的時候確實是一件令人頭疼的問題!我不是一個會砍價的人,每每就會因爲價格問題猶豫不決!正是因爲砍價的存在,幾乎所有的商家在報價之時,都會故意的提高售價,目的也就是讓你砍!
正所謂買的沒有賣的精,只有賣家才知道貨物的真實成本,我又怎麼知道我買的價格就是合適的呢?所以,我在多次挑選之後,終於找到了一家不給還價的店!不因爲別的,就是看中了他們的勇氣——不給還價!愛買不買!這在當前的商業環境中,無疑是需要勇氣的!我不知道別人是什麼看法,但我覺得這樣很好!
如果你覺得價格高了,你可以不買!但我不會因爲你的砍價而動搖!看起來似乎不夠變通,但在固執之中也透着幾分自信!所以,一般我都會到那裡買衣服!
據我所知,在國外的商家之中,還價的現象還是比較少的!大家都報一個虛價,有什麼意思呢?還是誠實一點的好!
劍批八荒
2011/4/3
(本章完)