“有人打電話找我嗎?”我問法蘭。
出乎我意料之外，她居然回答：“有，是皮區，他想和你談談。”
我打電話找到皮區。“嘿，皮區，有什麼事嗎?”
“我剛接到你上個月的報表，恭喜你呀，你的確讓我們徹底明白了，我從來
沒有看過這麼耀眼的表現。”
“謝謝。”我高興的說，“順便問一下，史麥斯的工廠表現如何?”
“非報一箭之仇不可，嗯?”他大笑，“正如你所料，他在指標的數字上一直
有進步，但是財務狀況卻愈來愈糟，出現了赤字。”
我實在忍不住。“我告訴過你，這些指標全都見樹不見林。”
“我知道，我知道。”他嘆口氣，“事實上，我想我一直都明白。但是我猜
像我這樣的老頑固，在沒有見到白紙黑字的證據以前，是不會死心的。現在我終
於看到結果了。”
“也差不多是時候了。”我心裡想，不過對着電話，我只說，“那麼接下來
呢?”
“我打電話給你，正是爲了這個緣故。羅哥，我昨天整天都和佛洛斯特在一
起。他似乎很同意你的看法，但是我聽不懂他在說什麼。”皮區的聲音聽起來很
着急，“曾經有一度，我以爲所有關於‘產品成本’和‘變異數’等亂七八糟的
東西我都瞭若指掌，但是經過了昨天之後，我發現原來我並不明白，我需要找個
人用平常的話解釋給我聽，例如你就很適合。你懂得這些東西吧?”
我回答：“我想我懂，其實很簡單，只不過是……”
“不，不。”他打斷我的話，“不要在電話上解釋，反正你本來就要來這裡
一趟，只剩下一個月了，你應當熟悉一下新職務。”
“明天早上可以嗎?”
“沒問題。”他回答，“還有羅哥，你得解釋一下你對強斯做了什麼，他到
處嚷嚷，說假如我們以低於成本的價格把東西賣出去，我們會大賺特賺。真是胡
說八道。”
“明天見。”我笑着說。
皮區終於要放棄他心愛的指標了?我一定要告訴大家這件事，他們絕對不會相
信。我走到唐納凡的辦公室，他不在，史黛西也不在。他們一定在生產線上，我
請法蘭找找他們，同時我跑去告訴劉梧這個消息。
史黛西打電話到劉梧的辦公室找我。“嘿，老闆，出了一點問題，我們能不
能半小時以內過來?”
“不急。”我說，“沒什麼重要事情吧?慢慢來。”
“我可不這麼想，這件事恐怕很重要。”她說。
“你在說什麼呀?”
她說：“我擔心的事情可能發生了。唐納凡和我半小時以後到你辦公室談，
好嗎?”
“好。”我困惑的說。
“劉梧，你知道是怎麼回事嗎?”我問。
他說：“不知道。除非你指的是史黛西和唐納凡上個星期以來，一直忙着催
貨趕工。”
“這樣嗎?”
“我長話短說。”唐納凡爲簡報總結，“已經有十二個工作單位在計劃之外
加班了。”
史黛西接着說：“情況已經失控了。昨天，有一批貨延遲了，今天還有三批
貨一定會延遲。根據雷夫的說法，我們的情況會愈來愈嚴重。他預測到月底以前
，我們大約有百分之二十的訂單都會延遲出貨，而且不只延遲一兩天而已。
我瞪着電話，不出幾天，這個怪物就會成天響個不停，充斥着客戶憤怒的抱
怨聲。假如我們的記錄一直很糟糕，客戶就會習以爲常，並且以提高存貨和預留
緩衝時間來保護自己。但是現在我們把他們寵壞了，他們已經習慣了我們的優異
表現。
情況比我想像的還要糟糕，嚴重的話，可能會毀掉整個工廠。
怎麼會發生這種事呢?我是在哪裡走錯了路?“怎麼會這樣?”我問他們。
“我告訴過你。”唐納凡說，“第四九三一八號訂單進度停滯，因爲……”
史黛西制止他。“不對，唐納凡，細節不重要，我們應該找到核心問題。羅
哥，我想一定是我們的接單數量超過了我們的產能。”
我說：“顯然如此。但是爲什麼會這樣呢?我以爲我們事先都查過了，瓶頸應
該有足夠的產能，我們也檢查了你說的七個容易出問題的工作單位。我們的計算
有錯誤嗎?”
“有可能。”唐納凡回答。
而史黛西的反應卻是：“不太可能。我們檢查了好幾遍。”
“那麼?”
“那麼，我不曉得。”唐納凡說，“但是沒關係，我們必須立刻採取行動。
”
“對，但是採取什麼行動呢?”我有一點不耐煩了，“如果我們不曉得原因是
什麼的話，我們能做的只是胡亂出招罷了。那是我們過去的處理方式，我原本希
望我們已經學會比較好的方法了。”我把他們的沉默當作同意，繼續說：“打電
話給劉梧和雷夫，然後到會議室去，大家應該集思廣益，弄清楚到底是怎麼一回
事。”
會議開了不到一刻鐘，劉梧就說：“咱們打開天窗說亮話。唐納凡，你真的
認爲一定要讓工人加這麼多班嗎?”
“經過前幾天的趕工，我相信即使加班，我們都趕不上原訂的出貨時間。”
唐納凡說。
“原來如此。”劉梧很不開心，“雷夫，你認爲到了月底，即使加了班，還
是會有很多訂單延遲出貨嗎?”
“假如我們想不出好辦法來解決這團混亂的話，就毫無疑問。我不能告訴你
實際的金額是多少，那要看唐納凡和史黛西決定加多少班和爲哪些訂單特別趕工
，但是總金額差不多會在一百萬美金左右。”雷夫很有把握的說。
“真糟糕，我得修改我的預估數字了。”劉梧說。
我狠狠瞪了他一眼，他想到的就只有這個?修改預估數字!
“我們能不能談談真正的問題?”我冷冷的說，他們全都轉過頭來等我說下去
。
我說：“好好想想你們剛纔說的話，我看不出來有什麼大問題。顯然我們太
不自量力了，因此我們需要考慮的就是怎樣補救。就是這麼簡單。”
劉梧點頭同意，唐納凡、史黛西和雷夫卻繼續擺出一張撲克臉，一副我冒犯
了他們的樣子。我一定說錯了什麼話，但是我不知道錯在哪裡。
“雷夫，瓶頸的負荷超過了多少?”我問。
“瓶頸沒有負荷過量。”他冷冷的說。
“那裡沒有問題。”我說，“那麼就……”
“他沒有這麼說。”史黛西打斷我的話。
我說：“我不明白，假如瓶頸沒有負荷過量，那麼……”
史黛西依然面無表情的說：“瓶頸間歇地出現無物料可加工的情況，然後就
來了一大批貨。”
唐納凡接下去說：“然後，我們別無選擇，只有加班。整個工廠都是這種狀
況，就好像瓶頸不停的改變位置。”
我靜靜的坐着，現在該怎麼辦?
“假如只是像決定哪些地方負荷過量這麼簡單的問題，你不認爲我們自己就
可以輕易解決嗎?”史黛西說。
她說得對，我對他們應該更有信心。“對不起。”我低聲說。
我們靜靜的坐了一會兒，然後唐納凡開口了。“我們不能靠改變優先順序和
加班來解決問題，我們已經試了好幾天了。這樣做或許能挽救幾筆訂單，但是卻
讓整個工廠陷入混亂之中，而且引起更多的訂單出問題。”
“蠻幹只會使我們在原地打轉，這是爲什麼我們要求召開這次會議。”
我接受了他們的批評。“好吧，顯然我們必須有系統的分析問題，有誰想到
該怎麼開始嗎?”
“也許我們應該先檢討只有一個瓶頸時的狀況。”雷夫遲疑的提議。
“爲什麼?現在情況恰好相反，我們面對的是許許多多不斷移動的瓶頸。”唐
納凡提出反對的意見，顯然他們已經討論過這件事。
我沒有其他建議，其他人也沒有，於是我決定試試雷夫的直覺，過去這招好
像管用。
“請繼續講下去。”我對雷夫說。
他走到白板前面，拿起板擦。
“至少不要把五個步驟擦掉。”唐納凡抗議。
“這些步驟似乎幫不了什麼忙。”雷夫不安的笑着，“找出系統的制約因素
。”他念着。“目前，這不成問題，問題出在瓶頸周圍亂跑。”
儘管如此，他還是把板擦放下，在海報紙上畫了幾個圓圈。
“假定每一個圓圈代表一個工作單位。”他開始解釋，“生產工作從左邊流
動到右邊。假定這個工作單位是瓶頸。”他在其中一個圓圈中間寫上X。
“很好。”唐納凡嘲諷的說，“接下來呢?”
“現在，容我介紹墨菲進場。”雷夫冷靜的回答，“假定墨菲直接擊中了瓶
頸。”(編注：墨菲是指墨菲定律(Murphy’s Law)：“一切可能發生的麻煩，都
必然會發生。”
“那麼我們唯有全心全意的詛咒了，因爲我們損失了有效產出。”唐納凡啐
道。
雷夫說：“完全正確。但是當墨菲擊中的是瓶頸之前的地方呢?會發生什麼情
況?在這種情況下，流向瓶頸的零件暫時停住了，瓶頸無事可做，我們的情形不正
是如此嗎?”
“不完全是。”唐納凡不理會這個講法，“我們的作業方式從來不是這樣，
我們都確保瓶頸前面會有一點存貨，所以即使上游的資源停頓了一會兒，瓶頸仍
然可以運作。事實上，雷夫，那裡的存貨太多了，以至於我們必須間歇地停止發
材料到生產線上。別這樣了，你在電腦上不也是這麼做嗎?爲什麼我們要一再重複
每個人打心裡頭都已經知道的事情呢?”
雷夫回到座位上。“我只是很好奇，我們是不是真的知道應該在瓶頸前面堆
積多少存貨?”
“唐納凡，他的話不無道理。”史黛西說。
“當然有道理。”雷夫真的給惹惱了，“我們希望每個瓶頸前面都保留三天
的存貨。起先我們在瓶頸需要零件之前兩個星期，就發出材料。結果發現，時間
提前太多了，所以我把它砍掉一半，變成一個星期，一切似乎都很好，現在卻又
出問題了。”
“那麼，就回復兩個星期。”唐納凡說。
“不行。”聽起來雷夫十分沮喪，“這樣一來，生產時間會超出我們目前的
承諾。”
“有什麼差別呢?”唐納凡大吼，“無論如何，我們都食言了。”
“等一下，等一下。”我打斷他們的爭吵，“在採取任何激烈的動作前，我
需要知道得清楚一點。雷夫，先回到你原本的描述。正如唐納凡所說，我們在瓶
頸前面確實保留了一些存貨。現在，假定瓶頸之前的某個地方被墨菲擊中了，然
後怎麼樣?”
雷夫不耐煩的說：“然後，流向瓶頸的零件就停住了，但是瓶頸仍然可以利
用囤積在它前面的零件，繼續生產。當然，這樣就會把存貨消化掉，所以假如我
們起初囤積的零件不夠，瓶頸可能很快會停工。”
史黛西說：“還是有些地方不對勁。根據你剛纔的說法，我們確保瓶頸工作
不會中斷的辦法，就是製造更多的存貨，而且存貨的數量必須能支撐到上游資源
解決了墨菲的問題。”
“對。”雷夫說。
“難道你看不出來，這不可能是答案嗎?”史黛西說。
“爲什麼?”雷夫不明白，我也沒聽懂。
“因爲克服上游出現的問題所花的時間並非一成不變，我們近來沒有碰到什
麼大災難，所以假如過去這麼多的存貨就足以保護瓶頸，現在一定也沒有問題。
不對，雷夫，問題不是出在存貨不夠，而是出現了到處跑的新的瓶頸。”
“我想你說得對。”
雷夫可能已經被史黛西說服了，我卻還沒有。我說：“我覺得也許還是雷夫
說得對，我們應該順着他的想法，再多思考一下。我們剛纔說當其中一個上游資
源產量減少的時候，瓶頸就開始消化它前面的存貨，而一旦我們改正了上游的問
題，上游的所有資源該怎麼辦呢?別忘了，我們唯一能確定的事情，就是墨菲會再
度進攻我們。”
史黛西回答：“在墨菲再度進攻以前，所有的上游資源都必須重新在瓶頸那
裡囤積存貨。但是這樣做會有什麼問題呢?我們供給的生產材料很充裕。”
“我擔心的不是材料問題，而是產能問題。你看，當我們解決了上游停工的
問題後，上游資源不只要供應瓶頸目前的消耗量，同時還要重新制造出充分的存
貨。”
唐納凡說：“沒錯，也就是說，有時候非瓶頸的產能必須高於瓶頸。現在我
明白了。我們之所以會有瓶頸和非瓶頸，不是因爲我們的工廠設計得很差，而是
不得不如此。假如上游資源沒有備用產能，我們就不可能把任何瓶頸發揮到極致
，原因是材料供應會不足。”
“對。”雷夫說，“問題是，我們到底需要多少備用產能呢?”
“不對，這不是問題。”我溫和的糾正他，“就好像你先前的問題‘我們到
底需要多少存貨’也不是問題一樣。”
“我明白了。”史黛西臉上掛着深思的表情，“我們必須有所取捨，我們在
瓶頸保留的存貨愈多，上游資源要趕上進度所需要的時間就愈充裕，因此平均來
說，它們需要的備用產能也就愈少。相反的，存貨愈少，需要的備用產能就愈多
。”
唐納凡接着說：“現在，情況就很明朗了。新訂單改變了原本的均衡狀態。
我們接了更多的訂單，新訂單沒有把任何資源變成新的瓶頸，但是卻大幅減少了
非瓶頸的備用產能，而我們卻沒有相對增加瓶頸前面的存貨，來彌補消耗。”
大家都同意這個說法。正如往常一樣，當最後的答案浮現時，不過是普通常
識罷了。
“好，唐納凡，你認爲現在該怎麼辦?”
他思考了良久，我們都默默等待。最後，他對雷夫說：“我們只對極少數的
訂單承諾了很短的交貨期，你有沒有辦法經常地挑出這類訂單?”
“沒問題。”雷夫說。
“好。繼續提前一個星期，派材料給這些訂單，至於其他的訂單，則提前兩
個星期派材料，希望這樣就足夠了。現在我們必須爲瓶頸和裝配部重新制造充分
的存貨。史黛西，我要你採取一切必要的措施，讓所有的非瓶頸資源在週末趕工
，不要接受任何藉口，這是緊急狀況。我會通知業務員，在我們有進一步消息以
前，對客戶承諾的交貨期暫時都不要少於四個星期，雖然這樣會無可避免地危害
到他們的新促銷計劃。”
我就這樣親眼看着唐納凡接過了我的棒子，現在誰是老闆顯然毋庸置疑，我
真是既驕傲，又忌妒。
“唐納凡接班接得很順利。”走進辦公室的時候，劉梧對我說，“至少這部
分沒問題了。”
“對呀。”我表示同意，“但是我真不願意看到他第一次當家作主，就要採
取消極的措施。”
“消極?你爲什麼這樣說?”劉梧問。
“他被迫採取的所有動作，走的都是錯誤的方向。當然他別無選擇，替代方
案更糟糕，但是……”
“羅哥，可能我今天腦子不太靈光，但是我真的不明白，你說走的都是錯誤
的方向，到底是什麼意思?”
“你還不明白嗎?”情勢的發展真是把我惹火了，“現在要業務員重新對顧客
承諾四個星期的交貨期，將不可避免的出現什麼結果?別忘了，兩個星期以前，我
們才特地跑去說服他們承諾兩週就交貨，當時他們還半信半疑。現在恐怕他們會
把整個計劃都撤銷了。”
“要不然我們還能怎麼辦呢?”
“也許毫無辦法，但是這改變不了最後的結果，有效產出終究會下降。”
“我明白了。”劉梧說，“更重要的是，加班的情況又惡化了，讓整個工廠
週末趕工會花掉我們這季全部的加班預算。”
“忘掉加班預算吧。等到唐納凡必須報告財務狀況的時候，我已經當上事業
部總裁了。增加加班支出就等於增加了營運費用，重點是有效產出會下降，營運
費用會上升，而擴大緩衝，也就表示增加了存貨量。每件事情都和我們原本的計
劃背道而馳。”
“是啊!”他同意。
我說：“我一定在哪裡犯了錯，錯誤引起了現在的反彈。你知道嗎，劉梧，
我們還是不知道自己在做什麼，我們往前看的能力和瞎子沒什麼兩樣，我們只是
忙着反應，而沒有事先規劃。”
“但是你必須同意，我們的反應能力比過去好太多了。”
“劉梧，這樣講無濟於事，我們發展的速度也比過去快多了。我覺得我好像
只靠後視鏡來開車，每次都在千鈞一髮的時候，才修正行進方向。這樣不夠好，
絕對還不夠好。”