經營好一個飯館需要的不僅是顧客，還需要好的管理。
餐廳的採購永遠是大難題。西安海底撈遠離四川，西安店必須獨立負責採購。火鍋店的原材料採購極爲複雜，蔬菜、副食、海鮮、肉類，不僅種類繁多價錢常變，而且都是個體供貨。如何買到質量好、價錢適中的原材料是所有餐廳老闆最頭痛的問題。很多餐廳做不大的原因之一，就是老闆不敢把採購權交給外人，因爲這種採購太難控制。採購人員可能僅僅爲了一包好煙，而給你買回一堆吃得下但不新鮮的蔬菜。
一個正規火鍋店的採購量不僅巨大，而且繁雜。作爲店長的楊小麗再不放心，也要授權別人去採購。這個才21歲的姑娘，雖然沒有讀過很多書，但18歲就在餐廳打工的她深深理解：疑人可以不用，但用人不可不疑的道理。
當海底撈優秀服務員被晉升做採購工作時，公司都會大幅提高他們的工資，同時也會明確告知他們：“公司會用各種各樣的方法經常調查你是否吃回扣；如果一旦發現吃回扣，哪怕是一斤肉，你都要被立即辭退，而且沒有任何補償。”
可是怎麼調查採購員的職業操守？一年冬天，楊小麗爲了檢查一個採購人員的採購工作，特意買了一套大棉袍，把自己從頭到腳打扮成一個老太太，在菜市場跟着這名採購人員買菜。他買什麼，她也裝着買什麼。她不僅把每斤菜的單價記下來，還觀察他同小販的關係，然後，回到公司覈對採購人員的報銷。
逢年過節，她還故意以某些供應商的名義，給採購人員送禮、送紅包，甚至向採購人員要銀行卡號。一次，她親自提拔並且非常信任的一個採購人員，收了她的“禮”沒有及時上交。她馬上組織採購人員開會，重申採購人員紀律—24小時收到供應商的禮品不上繳，就屬貪污！結果24小時過去了，那個採購人員真的沒上交。
楊小麗說：“開除他，讓我難過好幾天。他真是一個採購好手，公司花了很長時間和心血培養他！”
我問小麗：“難道就不能再給一次機會？”
小麗說：“那怎麼行？這是海底撈的高壓線，任何人都不能碰!否則別人怎麼管？再說，作爲採購人員，你拿着比別的員工高的收入，還不珍惜、不知足，這樣的人就不應該是海底撈的人！”
我把這個故事講給一個世界500強主管採購的高管，他聽後，倒吸了一口冷氣，說：“在她手下工作的人，豈不壓力巨大？！這個楊小麗可真神。”
其實，不是楊小麗神了，而是信任的神奇！是海底撈的信任，讓她神了！
把他們當人對待
2010年4月，我帶79歲的媽媽去海底撈吃飯。媽媽看服務員的時間，比吃飯的時間多。媽媽說：“沒見過這麼朝氣蓬勃的服務員！你舅舅來北京時，也帶他見識見識。”
人是高級動物，不僅需要吃和愛，還需要希望。有希望，再苦再累，活着都有勁兒；沒希望，天天養尊處優，頓頓山珍海味，活着也沒意思。
海底撈人的希望是改變命運。
什麼人需要改變命運，當然是命不好的人。中國農村人的命普遍比城裡人差，因此，農民最需要改變命運；也因此，纔有幾億背井離鄉的農民工。
張勇說：“一個生在城裡的青年，命運可能有多種變數；一個生在農村的青年，特別是貧困地區的農村，改變命運只有一條路，那就是要成爲城裡人。”
怎樣才能成爲城裡人？
農民工不是城裡人，農民工過年還要回家。只有把家安在城裡，向城裡人一樣有自己的住房，自己的後代能在城裡上學，纔是城裡人。
海底撈就是這樣一個舞臺。在這個舞臺上，沒有學歷、沒有背景、沒有專長的農民工，只要能肯幹、能吃苦、忠於企業和不斷進步，就能成爲海底撈的幹部和骨幹，他們就能在城裡買得起房子，他們就能改變命運。
海底撈員工入職培訓第一天的第一句話就是：雙手改變命運。
雙手改變命運在海底撈不是一句口號，而是事實，因爲每個人都必須用雙手從服務員幹起，只有能把顧客伺候好了，你纔可能往上晉升。
海底撈員工的晉升途徑是獨特的，一共有三條：
一是管理晉升途徑：新員工—合格員工—一級員工—優秀員工—領班—大堂經理—店經理—區域經理—大區總經理—海底撈副總經理。
二是技術晉升途徑：新員工—合格員工—一級員工—先進員工—標兵員工—勞模員工—功勳員工。
三是後勤晉升途徑：新員工—合格員工—一級員工—先進員工—文員、出納、會計、採購、物流、技術部、開發部—業務經理。
學歷在晉升階梯上不是必要條件，工齡也不是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，給這些上不了大學、只能幹最底層工作的農民工，打開了一扇窗戶：“只要努力，我的人生就還有希望。”今天我的領導就是昨天同我共睡一室的工友；今天管理20多家店的北京大區總經理袁華強就是我們村子老袁家的大兒子，他也沒上過大學！
袁華強是楊小麗的徒弟，是四川宜賓人。從小務農，家境貧寒，19歲中專畢業後，2000年加入海底撈，從門童做到北京大區總經理只用了6年時間。
現在的袁華強，坐的是專職司機開的最新款的寶馬；出國考察喜歡住麗嘉酒店；他把父母從四川山裡接到北京，跟他住在望京地區200多平方米的公寓裡；他的兩個孩子跟北京的孩子們一起，而不是在專門給農民工子弟開的學校裡讀書。他現在讀的是北京大學光華管理學院的EMBA，30萬的學費也是海底撈出的。
袁華強說：“海底撈的任何員工只要正直、勤奮、誠實、好學，都能夠複製我的經歷。”
在海底撈改變命運的不僅是楊小麗、袁華強，23歲管理5家海底撈北京店的小區經理林憶，也來自陝西農村。16歲還沒有身份證的她，拿着表姐的身份證到海底撈打工。她創了海底撈兩個紀錄—海底撈最年輕的店長和最年輕的小區經理。現在她手下管理的員工多達900多人。
2006年4月21日，張勇寫了一封表揚林憶的信：
楊小麗向我介紹林憶時，告訴我林憶事業心強，能適應各種不同的工作環境。今天我打電話向袁華強了解情況，順便問了一下林憶的年齡，這才發現林憶經理只有19歲。我很難相信一個年僅19歲的年輕人能同時具備待人熱情、做事果斷的特徵。聽說她剛到北京時，因思家還哭過鼻子。但是在她擔任經理後，她對待員工的一些不良現象強硬得像一把鋼刀。
我不敢預言林憶能爲海底撈作出多大貢獻，但我知道她像其他店經理一樣在默默辛苦地工作，我確信我們的林憶經理前途無量。
然而，這個“強硬得像一把鋼刀”的小林憶，也有柔情似水的一面，北京一店的好幾位員工是這樣描述林憶的：
“我是剛到海底撈的新員工。上班第三天領班讓我端水果盤，由於地剛剛擦過，很滑，我重重地摔倒了。恰巧被路過的林憶經理看到，她急忙把我扶起來，問我摔壞沒有？我試着走幾步，左膝疼得要命，但嘴上卻說沒事。林經理三下五除二，收拾了地上的碎盤子和摔爛的水果，對這些隻字未提。然後她讓我走走，發現我走路有點不對勁，便對我說，你到酒水吧後面的小屋等我。一會兒她拿來半瓶酒進來，見我站在那裡，就趕緊搬個凳子讓我坐下來，然後把我的褲腿挽起來。一看膝蓋都摔青了，她就蹲在地上用酒給我揉，一邊揉一邊說，沒事的，以後要小心。還疼嗎？我心裡的恐懼一下子變成溫暖，眼淚流了出來。”
—許博
“去年一天我扭了腳，疼得不能動了。但那一天讓我深深愛上了這個家，那天晚上，我遇見了我一生都不能忘記的人。林憶姐左手拿着藥走進我的宿舍，先把自己的手洗乾淨，然後把藥放到手上，讓我把腳伸出來。她邊輕揉我的腳，邊問還疼嗎，直到藥幹，這一幕我永遠忘不了。”
—於芹
這哪裡是什麼科學管理，這不就是用情感動人嗎？這樣的做法能變成制度和流程嗎？如果不能變成制度和流程，靠林憶這樣的管理者給人揉腳的個人魅力，海底撈能擴大嗎？
其實，世界上哪有什麼科學管理？管理永遠是具體的，什麼叫具體？就是管理日本人的方法，不適合管理美國人；管理工程師的方法，不適合管服務員；管理農民工的方法，不適合管城市工。
前年，一個管理創新論壇請張勇去講話，張勇說：“我們的管理很簡單，因爲我們的員工都是很簡單、受教育不多、年紀輕、家裡窮的農民工。只要我們把他們當人對待就行了。”
把人當人待，也算管理創新？
對，這就是創新！因爲大多數企業就是沒有把農民工當人！至少是沒有把他們當成正常人！否則，憑什麼都是員工，乾的都是一樣的活兒，他們就不屬於正式工？憑什麼正式員工要買保險，就不給他們買？什麼是創新？與衆不同就是創新。
當人對待！當什麼人對待？這些人是一個特殊的羣體，他們是背井離鄉，受人白眼，在城裡沒有家、沒有親人的年輕人。這樣的人，最需要的不就是情感的支持嗎？
林憶，這個用雙手給員工揉腳的經理，不恰恰給了他們最需要的東西嗎？結果，水能載舟。這些農民工們讓這個23歲的小姑娘，當上了管理5個火鍋店的小區經理。