八、營造寬鬆、和諧的溝通協調氛圍
1．營造寬鬆、和諧的溝通協調氛圍的基本原則
溝通協調具有社會性，因此與其他社會活動一樣，有着必須依據的原則。只有當溝通協調雙方都承認並尊重這些原則時，溝通協調纔有可能順利地進行。
第一，尊重原則。受尊重是人的高層次需要。在溝通協調中首先要遵循相互尊重的原則。尊重原則要求溝通協調者講究言行舉止的禮貌，尊重對方的人格和自尊心，尊重對方的思想感情和言行方式。這裡既包括要善於運用相應的禮貌用語，如稱呼語、致謝語、致歉語、告別語、介紹語等；也包括遣詞造句的謙恭得體、恰如其分，如多用委婉徵詢的語氣；還包括平易近人、親切自然的態度。當然，對對方的尊重不僅僅表現在溝通協調形式上，更表現在溝通協調中所交流的信息和思想觀念上，要把對方放在平等的地位上，以誠相待，擯棄偏見，要講真話。
第二，相容原則。在溝通協調中難免會發生意見分歧，引起爭論，有的還會牽涉個人、團體或組織的利益，如果事無大小，動輒就激昂動怒，以針尖對麥芒，雙方心理距離就會越拉越大，正常的溝通協調就會轉化爲失去理智的口角，這種後果顯然是與溝通協調的目的背道而馳的。因此，廣大公務員在溝通協調中心胸開闊、寬宏大量，把原則性和靈活性結合起來至爲重要。只要不是原則性的重要問題，應力求以謙恭容忍、豁達超然的大家風度來對待各種分歧、誤會和矛盾，以謙辭敬語、詼諧幽默、委婉勸導等與人爲善的方式，來緩解緊張氣氛，消除隔閡。事實證明，溝通協調中得理且讓人，態度寬容、謙讓得體、誘導得法，會使溝通協調更加順暢並贏得對方的配合與尊重。
第三，理解原則。由於廣大公務員在社會上所處的地位不同，其思想觀念、性格愛好、心理需要、行爲方式、利益關係等也各有差異，所以在溝通協調中對同一事物常會表現出不同的看法、情感和態度，尤其在涉及自身利益的問題上，更會反映出從特定地位和立場出發的價值觀念與利益追求，因而必定會給溝通協調帶來許多複雜的矛盾和衝突。按照社會心理學的原理，理解原則首先是指溝通協調者要善於進行心理換位，嘗試站在對方的處境上設身處地考慮、體會對方的心理狀態、需求與感受，以產生與對方趨向一致的共同語言。即使是最有效的發信者，傳播最有效的信息內容，如果不考慮受信者的態度及條件，也不能指望獲得最大效果。其次要耐心、仔細地傾聽對方的意見，準確領會對方的觀點、依據、意圖和要求，這既可以表現出對對方的尊重和重視，也可更加深入地理解對方。
第四，準確性原則。當溝通協調所用的語言和傳遞方式能被接收者理解時，這纔是準確的信息，這個溝通協調才具有價值。溝通協調的目的是使發送者的信息能夠被接收者明確，看起來似乎很簡單，但在實際工作中，常會出現接收者對發送者非常嚴謹的信息缺乏足夠理解的情況。信息發送者的責任是將信息加以綜合，無論是筆錄或口述，都要求用容易理解的方式表達。這要求發送者有較高的語言或文字表達能力，並熟悉下級、同級和上級所用的語言。這樣，才能克服溝通協調過程中的各種障礙，而對錶
達不當、解釋錯誤、傳遞錯誤給予澄清。當然，在堅持準確性原則之後，溝通協調並不一定能正常進行，這是由於要注意的信息太多，人的注意力有限。所以接收者必須集中精力，克服思想不集中、被其他信息干擾等問題，才能夠對信息有正確的理解。
第五，及時性原則。在溝通協調的過程中，不論是領導向下溝通協調，還是下屬向上溝通協調以及橫向溝通協調，除應注意準確性、完整性原則外，還應注意及時性原則。這樣可以使組織新近制定的政策、組織目標、人員配備等情況儘快得到下屬的理解和支持，同時可以使領導及時掌握其下屬的思想、情感和態度，從而提高管理水平。在實際工作中，信息溝通協調常因發送者不能及時傳遞或接收者對信息的理解、重視程度不夠而出現事後信息，或從其他渠道瞭解信息，使溝通協調渠道起不到正常的作用。
2．共建寬鬆和諧的溝通協調氛圍
第一，加強對自身地位和特點的認知。廣大公務員一是要弄清楚“我是誰？”和“我在什麼地方？”，也即能夠對自己在單位裡面的地位和身份有合理的認知。二是要弄清楚自身的可信度，考慮領導對自己的認同程度，分析自身在單位中的地位和影響力。如果自己在組織中口碑並不好，在別人心目中的印象是負面的，就可能會影響你溝通協調的效果。三是要弄清楚自己對問題看法的客觀程度，對目標問題考慮的深入程度和系統程度。如果你所提出的只有問題，沒有對策，你最好不要提，領導更感興趣的是聽到如何解決這些問題的建議。
第二，可信度的建立。亞里士多德談到過講話人的特徵問題，他認爲，一個講話人的行爲表現如果被聽衆認爲是良好的、聰明的和善意的，那麼其說服效果會大大增加。發信者的聲望對接收者對其思想的真實性和內容價值的判斷和評價具有很大影響。有關研究表明，大多數公務員過高地估計了自己的可信度。在工作場所，可信度來自兩個方面，即專門知識和人際關係。如果一個人曾經作過可靠的判斷，證實過自己知識豐富，或者以善於提建議而聞名，或者是公認的高手和業務尖子，那麼，他就會被認爲具有較高的專業知識水平。如果說專業知識和人際關係決定了可信度的話，那麼，對於一個準備溝通協調或開展說服工作的人來說，誠實地評價自己這兩方面的情況，然後採取一些有效的做法是十分必要的。一是必須充分理解你的聽衆，甚至在開始對話和說服之前，就要非常細緻地研究與聽衆有關的問題；二是利用談話、會議以及其他對話方式傾聽他們的心聲和收集信息；三是與能夠推心置腹的朋友一起檢測聽衆的思想；四是向那些日後要說服的人提問。這些步驟有助於你透徹地思考自己的整個觀點、論據以及將要提出的要求，這些步驟也能使你在開始進行說服之前修改或折中自己的計劃。
第三，認同點的建立。即使你有很高的可信度，你的主張也必須有很強的吸引力。最強的吸引力莫過於你的主張所帶來的共同的利益。在精神分析理論中有一個重要概念—“認同”（Identification）。認同是指一個人把外界事物的特點，特別是其他某個人的特點，納入自己的人格中。認同作用促成了同一團體中成員的緊密聯繫。只要人
們之間有共同之處，大家就可能看成是等同一致的。這共同之處可以是生理上或心理上的特徵，可以是一種興趣或價值觀念，也可以是他們都擁有的某種東西。爲了使對方接受你的主張，怎樣找到與他們的共同點呢？有時，共同利益是明顯的，你只要選擇適當的角度向對方說明你的目標的價值就可以了，這是比較容易的。但是，經常的情況是，自己與他人的共同利益並不明顯，或者共同利益並不大。在這種情況下，溝通協調者必須調整自己的立場。
第四，依靠情感紐帶。假如你想說服人們你是對的，人們應當按照你的意見去做，那麼，只是向人們提出良好的建議是遠遠不夠的，必須首先讓人們喜歡你和你的講話，否則，你的意圖就會遭到失敗。一般而言，聽衆對於他喜歡的講話人所講的觀點，接受起來較快也較容易，而對他所討厭的講話者的觀點卻本能地加以批判。在組織和工作中，儘管我們希望理性決策，但事實上，常常是感性在起作用。溝通協調時信息的真實性、確切性和邏輯性往往不是充分條件，也遠不是溝通協調效果的保障。有效溝通協調的取得往往取決於溝通協調主體的心理需求，而有效的溝通協調者也知道感情是第一位的。怎樣恰當地與聽衆建立感情聯繫呢？一些擅長說服的領導，通常會先遊說那些對被說服對象情緒和情感有很大影響的關鍵人物。問一問這些人：我的主張從感情上將如何影響那些同事？實質上，這是在測試說服對象可能的反應。或者在一些非正式的場合與人們的閒聊中獲得相關的信息，然後確定自己在溝通協調過程中所表現的情感強度與聽衆所期望感受的強度是否一致。在講話時，有效的溝通協調者會根據聽衆的情況來調整自己的聲調。他們對要強調的觀點用比較強的聲調，而在其他的時間裡，則用比較低的聲調。
第五，溝通協調要有認真的準備和明確的目的性。溝通協調者自己首先要對溝通協調的內容有正確、清晰的理解。重要的溝通協調最好事先徵求他人意見，每次溝通協調要解決什麼問題，達到什麼目的，不僅溝通協調者要清楚，也要儘量使被溝通協調者清楚。此外，溝通協調不僅是下達命令、宣佈政策和規定，而且是爲了統一思想協調行動。所以溝通協調之前應對問題的背景，解決問題的方案及其依據和資料，決策的理由和對組織成員的要求等做到心中有數。
第六，縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通協調渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。如減少組織機構重疊，在利用正式溝通協調的同時，開闢高層領導至基層領導的非正式的溝通協調渠道，以便於信息的傳遞。
第七，提倡平行溝通協調。所謂平行溝通協調是指在組織系統中同一個層次之間的相互溝通協調。有些領導整天忙於當仲裁者的角色而且樂於此事，想以此說明自己的重要性，這是不明智的。領導的重要職能是協調，但是這裡的協調主要是目標的協調、計劃的協調而不是日常活動的協調。日常的協調應儘量鼓勵在平級之間進行。
深度思考
1．影響公務員有效溝通協調的因素有哪些？
2．公務員提高溝通協調能力爲什麼必須堅持民主集中制？
3．營造寬鬆、和諧的溝通協調氛圍的基本原則是什麼？
（本章完）