七、處理各種社會矛盾、協調不同利益關係的策略
在應對突發事件中，公務員必須正確認識和處理各類矛盾，妥善協調不同利益關係。這就需要實施好以下三個策略：
1．有效溝通策略
公務員在處理突發事件時，很重要的一個問題是，所面對的不僅是事故本身，更重要的是因爲事故的發生所帶來的很多人的損失。這些與危機關係最密切的羣體，他們的利益與危機息息相關。所以，無論是公務員在災害應對，還是在管理突發事件解決或是解決事件本身的時候，有效的危機管理需要所有的利益相關者進行對話，進行有效溝通，並且在溝通過程中增加一種共識，從而共同解決危機，渡過難關。
在溝通中，政府要建立新聞發佈機制以及發言人制度，要在第一時間向公衆說明情況，正確地對待記者的採訪。新聞媒體對信息的傳播是非常迅速而廣泛的，政府要充分利用新聞媒體的優勢，及時地瞭解信息，反饋信息。同時，建立政府網站，積極與羣衆產生互動，及時得到反饋意見。
有效的溝通必須做到：一是要謙虛誠懇、實事求是。這是溝通工作最基本的職業道德。與公衆溝通最忌諱的是高傲自大和弄虛作假。只有以謙虛誠懇、實事求是的原則爲準繩，才能贏得公衆的信賴與支持。二是要公開透明。“公衆應該被告知”和“講真話”，是溝通的基本原則。在政策與法規許可範圍內的公關的透明度，以公開和闡明事實真相爲特徵，是妥善處理突發事件並實現有效溝通的基本原則。三是要加強疏導。加強疏導屬於預防型溝通的範疇。預防型溝通的顯著特點不僅在於“防”，關鍵在於“引”，在於通過強有力的防範措施和科學的引導變不利因素爲有利因素。四是要堅持與人爲善和真誠溝通的原則。溝通
是努力促使人心向善的事業，真誠待人是基本的處世哲學。在一些突發事件中，公衆往往把參與處理和溝通的公務員當作“出氣筒”。面對緊張的局面，公務員在堅持原則的前提下，一定要善於自控，學會忍耐，努力使矛盾得到緩和並妥善解決。
2．社會動員策略
建立集預防、處置、救援爲一體的突發事件應急機制，是一項龐大的社會工程，公務員需要社會各界的大力協作和配合，需要動員社會力量積極參與。社會力量的參與，一方面可以緩解突發事件在公衆中產生的副作用，使公衆瞭解真相，祛除恐懼，起到穩定社會、恢復秩序的作用；另一方面可以降低政府應對突發事件的成本。由於社會力量的參與，政府決策的可信度和可行度將得到提高，應急政策的制定和執行成本將降低。
作爲一個公務員，尤其是參與突發事件處理的人員，一定要注意充分發揮社會動員在突發事件處理中的重要作用。首先，要在思想上高度重視社會動員的巨大作用。突發事件的破壞性極大、時間性極強的特點決定了在處理突發事件的過程中，常規方法是不適用的，必須採取非常規的應急措施，而社會總動員是應急決策得到全面落實的強大後盾。同時，社會動員還能發揮滲透力、號召力和戰鬥力等作用。這樣能有助於做好羣衆的思想政治工作，消除不必要的恐慌心理，保持正常的生產生活秩序。其次，要運用恰當的社會動員的方式。在新的歷史條件下，我國的社會動員方式發生了深刻的變化。我們必須根據突發事件的性質要求，選擇恰當的社會動員方式。尤其要注意運用傳媒動員，因爲在現代社會大衆傳媒對人們的思想和行爲產生着巨大的影響，其深度和廣度都是前所未有的。最後，還要講究運用社會動員的策略和藝術。動員作爲調動社會成員
的一種有效方式，其積極影響是肯定的。但同時它也有消極的一面，如果運用不當會激化矛盾，影響社會穩定。
3．媒體應對策略
當突發性事件爆發時，人們會比平日更依賴媒體去知道外界發生了什麼，他們周圍的人們在做什麼，特別是政府在做什麼。媒體的監測作用被人們前所未有地重視，也成爲引導公衆的有力工具。所以，當突發事件發生時，恰當的媒體應對策略可以從很大程度上幫助政府處理突發事件。在現代社會裡，人們對政府的社會責任提出了更高的期望。所以倘若政府在突發事件發生時，公務員不能與公衆進行及時溝通，不向公衆表明態度，只能招致外界更大的反感，損失也會更多。倘若政府是被動地應付或推諉責任，或是不能很好地告訴公衆它的態度，它正在盡力做什麼，這無疑會給政府信譽帶來不良影響。
突發事件的媒體應對策略要遵循以下原則：一是快速反應原則。突發事件一旦發生，往往伴隨着國際社會和新聞媒體的介入。正確的辦法就是在最短的時間向公衆公開事情的經過和政府採取的各項措施，並及時通報突發事件處理情況，爭取公衆的支持，將突發事件的損失降到最低。二是堅持大局原則。媒體在面對突發事件時最重要的是保持理智、看清大局，針對不同性質的危機採取不同的報道方式，堅持具體問題具體分析。避免炒作，更不能把政府推到尷尬的境地。在保持客觀的前提下，媒體應出於社會全局的考慮，積極配合政府做好工作。三是積極宣傳原則。媒體要積極加強對政府政策的宣傳，塑造處理突發事件的良好形象。新聞傳播的管理部門，應該認清肩負的社會責任，引導、調控新聞媒體對事實加以解釋，支持媒體充分發揮其監測功能及社會整合與解釋功能，擔負起應有的社會責任。
（本章完）